Требования к уровню подготовки персонала

Уровень 1.

Специалист(ы) службы поддержки

Оказывает первую линию технической поддержки по поступившим запросам: принимает, фиксирует запрос через доступные каналы связи.

Выполняет первоначальный анализ и определение проблемы, классифицирует поступившие заявки, обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным инструкциям

Определение проблемы, первоначальный анализ и базовое решение проблемы.

Начальное устранение неполадок для определения характера проблемы.

Создание заявки, сбор информации о пользователе и фиксация всех выполненных действий по устранению неполадок.

Решение основных и повторяющихся проблем, связанных с Termidesk, используя существующие статьи базы знаний и справочного центра.

Предварительное соотнесение проблемы к определенной области:

• операционная система;

• платформа виртуализации;

• сетевая связность или наличие необходимых сервисов;

• корректность конфигурации Termidesk;

• особенности настройки программного обеспечения в РМ.

При недостаточности навыков или знаний для определения или разрешения проблемы - эскалирование проблемы на Уровень 2. Если проблема влияет на производственную среду или потенциально может привести к сбою на уровне системы, то эскалирование проблемы на Уровень 3.

При необходимости создание запросов на дополнительные инструкции по решению проблем.

Сбор обратной связи от конечного пользователя после закрытия заявки в службу поддержки для подтверждения решения проблемы

Необходимые навыки:

• пользовательский опыт работы с настольными ОС Windows и ОС Linux;

• знание персонального компьютера и офисных программ;

• базовое понимание организации локальной сети и работы сетевого оборудования;

• умение работать с ПО для приема, обработки и регистрации заявок и обращений пользователей;

• понимание принципов работы с запросами пользователей (систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса);

• доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли

Уровень 2.

Инженер(ы)

В первую очередь поддерживает ежедневные операции инфраструктуры Termidesk, включающие проактивный мониторинг и управление.

Выполняет устранение неполадок промежуточного уровня и использует доступные инструменты мониторинга или устранения неполадок.

Помогает в решении проблем, эскалированных поддержкой Уровня 1.

Выполнение промежуточного анализа, определение и разрешения проблем, эскалированных с Уровня 1.

Систематизация и связывание отдельных проблем для выявления возможной первопричины их появления.

Оперативное реагирование на уведомления и сбои системы.

Создание еженедельного отчета о количестве проблем, скорости их закрытия и контроль решения открытых проблем.

Создание статей внутренней базы знаний и сценарий решения проблем, а также поддержание рабочих процессов устранения неполадок для Уровня 1.

Выполнение основных процедур обслуживания и эксплуатации Termidesk.

При недостаточности навыков или знаний для определения или разрешения проблемы - эскалирование проблемы на Уровень 3 или обращение в службу технической поддержки  производителя.

Изучение и анализ встроенных журналов событий Termidesk, ОС Windows и ОС Linux для выполнения базовых задач по устранению неполадок на основе общедоступной информации

Необходимые навыки:

• успешное прохождение обучения по курсу «Установка и администрирование Termidesk»;

• навыки администрирования ОС Windows и ОС Astra Linux, включая опыт работы в командной строке;

• навыки администрирования систем серверной виртуализации;

• понимание принципов работы сетей передачи и хранения данных

Уровень 3.

Администратор(ы)

Является центральной точкой внедрения, администрирования и обслуживания инфраструктуры VDI.

Специализируется на развертывании и запуске новых вариантов использования Termidesk и управлению жизненным циклом новых фондов РМ.

Эскалирует проблему в техническую поддержку производителя стороннего ПО и уведомляет о проблеме Уровень 4

Выполнение расширенного анализа, моделирования и решения проблем.

Выполнение технического обслуживания и модернизации среды функционирования Termidesk.

Устранение серьезных неполадок и сбоев в обслуживании.

Управление Termidesk и средой функционирования.

Контроль и управление административными задачами, выполняемыми Уровнем 2.

Управление сетевой инфраструктурой и инфраструктурой хранения данных, связанных с функционированием Termidesk.

Просмотр периодических отчетов о состоянии сервера, использовании ресурсов, пользовательском опыте и общей производительности среды.

Ознакомление со статьями базы знаний производителей ПО и недавно выпущенными обновлениями, включая обновления безопасности ОС.

Выполнение расширенного обслуживания серверов и инфраструктуры Termidesk.

При необходимости передача запроса в службу технической поддержки производителя и уведомление о проблеме Уровня 4

Необходимые навыки:

• успешное прохождение обучения по курсу «Установка и администрирование Termidesk»;

• практический опыт администрирования серверных ОC на базе ОС Windows и ОС Linux;

• опыт администрирования систем серверной виртуализации;

• опыт в проектировании, обслуживании и поиске неисправностей в сетях передачи и хранения данных;

• опыт настройки и поиска неисправностей для сетевых сервисов и служб: DNS, DHCP, MS AD, LDAP, SSL, FIREWALL, LOAD BALANCING;

• знание кластеризации СУБД;

• знакомство с автоматизацией использования командной строки при помощи скриптовых языков

Уровень 4.

Архитектор(ы)

Оказывает минимальное воздействие на административные задачи, но концентрируется на планировании и валидации системно значимых изменений сервисов доставки ВРМ и приложений, включая погружение в связанные изменения в работе корпоративной сети передачи и хранения данных и сопутствующих сервисов, оказывающих непосредственное влияние на работу Termidesk

Техническое руководство предстоящими изменениями в программных компонентах, дизайне, сетевых сервисах предприятия.

Устранение серьезных проблем и сбоев в обслуживании.

Проведение нагрузочного тестирования для подтверждения соответствия технических характеристик потребностям бизнеса.  

Обновление проектной документации

Подтвержденные навыки разработки архитектуры, включая практический опыт в:

• управлении жизненным циклом информационных систем масштаба предприятия;

• понимании принципов управления жизненными циклами архитектурных ландшафтов и проектирования облачных приложений;

• проектировании высоконагруженных систем, в том числе платформ виртуализации.

Знание принципов построения облачных платформ