Уровень 1. Специалист(ы) службы поддержки | Оказывает первую линию технической поддержки по поступившим запросам: принимает, фиксирует запрос через доступные каналы связи. Выполняет первоначальный анализ и определение проблемы, классифицирует поступившие заявки, обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным инструкциям | Определение проблемы, первоначальный анализ и базовое решение проблемы. Начальное устранение неполадок для определения характера проблемы. Создание заявки, сбор информации о пользователе и фиксация всех выполненных действий по устранению неполадок. Решение основных и повторяющихся проблем, связанных с Termidesk, используя существующие статьи базы знаний и справочного центра. Предварительное соотнесение проблемы к определенной области: операционная система; платформа виртуализации; сетевая связность или наличие необходимых сервисов; корректность конфигурации Termidesk; особенности настройки программного обеспечения в РМ.
При недостаточности навыков или знаний для определения или разрешения проблемы - эскалирование проблемы на Уровень 2. Если проблема влияет на производственную среду или потенциально может привести к сбою на уровне системы, то эскалирование проблемы на Уровень 3. При необходимости создание запросов на дополнительные инструкции по решению проблем. Сбор обратной связи от конечного пользователя после закрытия заявки в службу поддержки для подтверждения решения проблемы | Необходимые навыки: пользовательский опыт работы с настольными ОС Windows и ОС Linux; знание персонального компьютера и офисных программ; базовое понимание организации локальной сети и работы сетевого оборудования; умение работать с ПО для приема, обработки и регистрации заявок и обращений пользователей; понимание принципов работы с запросами пользователей (систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса); доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли
|
Уровень 2. Инженер(ы) | В первую очередь поддерживает ежедневные операции инфраструктуры Termidesk, включающие проактивный мониторинг и управление. Выполняет устранение неполадок промежуточного уровня и использует доступные инструменты мониторинга или устранения неполадок. Помогает в решении проблем, эскалированных поддержкой Уровня 1. | Выполнение промежуточного анализа, определение и разрешения проблем, эскалированных с Уровня 1. Систематизация и связывание отдельных проблем для выявления возможной первопричины их появления. Оперативное реагирование на уведомления и сбои системы. Создание еженедельного отчета о количестве проблем, скорости их закрытия и контроль решения открытых проблем. Создание статей внутренней базы знаний и сценарий решения проблем, а также поддержание рабочих процессов устранения неполадок для Уровня 1. Выполнение основных процедур обслуживания и эксплуатации Termidesk. При недостаточности навыков или знаний для определения или разрешения проблемы - эскалирование проблемы на Уровень 3 или обращение в службу технической поддержки производителя. Изучение и анализ встроенных журналов событий Termidesk, ОС Windows и ОС Linux для выполнения базовых задач по устранению неполадок на основе общедоступной информации | Необходимые навыки: успешное прохождение обучения по курсу «Установка и администрирование Termidesk»; навыки администрирования ОС Windows и ОС Astra Linux, включая опыт работы в командной строке; навыки администрирования систем серверной виртуализации; понимание принципов работы сетей передачи и хранения данных
|
Уровень 3. Администратор(ы) | Является центральной точкой внедрения, администрирования и обслуживания инфраструктуры VDI. Специализируется на развертывании и запуске новых вариантов использования Termidesk и управлению жизненным циклом новых фондов РМ. Эскалирует проблему в техническую поддержку производителя стороннего ПО и уведомляет о проблеме Уровень 4 | Выполнение расширенного анализа, моделирования и решения проблем. Выполнение технического обслуживания и модернизации среды функционирования Termidesk. Устранение серьезных неполадок и сбоев в обслуживании. Управление Termidesk и средой функционирования. Контроль и управление административными задачами, выполняемыми Уровнем 2. Управление сетевой инфраструктурой и инфраструктурой хранения данных, связанных с функционированием Termidesk. Просмотр периодических отчетов о состоянии сервера, использовании ресурсов, пользовательском опыте и общей производительности среды. Ознакомление со статьями базы знаний производителей ПО и недавно выпущенными обновлениями, включая обновления безопасности ОС. Выполнение расширенного обслуживания серверов и инфраструктуры Termidesk. При необходимости передача запроса в службу технической поддержки производителя и уведомление о проблеме Уровня 4 | Необходимые навыки: успешное прохождение обучения по курсу «Установка и администрирование Termidesk»; практический опыт администрирования серверных ОC на базе ОС Windows и ОС Linux; опыт администрирования систем серверной виртуализации; опыт в проектировании, обслуживании и поиске неисправностей в сетях передачи и хранения данных; опыт настройки и поиска неисправностей для сетевых сервисов и служб: DNS, DHCP, MS AD, LDAP, SSL, FIREWALL, LOAD BALANCING; знание кластеризации СУБД; знакомство с автоматизацией использования командной строки при помощи скриптовых языков
|
Уровень 4. Архитектор(ы) | Оказывает минимальное воздействие на административные задачи, но концентрируется на планировании и валидации системно значимых изменений сервисов доставки ВРМ и приложений, включая погружение в связанные изменения в работе корпоративной сети передачи и хранения данных и сопутствующих сервисов, оказывающих непосредственное влияние на работу Termidesk | Техническое руководство предстоящими изменениями в программных компонентах, дизайне, сетевых сервисах предприятия. Устранение серьезных проблем и сбоев в обслуживании. Проведение нагрузочного тестирования для подтверждения соответствия технических характеристик потребностям бизнеса. Обновление проектной документации | Подтвержденные навыки разработки архитектуры, включая практический опыт в: управлении жизненным циклом информационных систем масштаба предприятия; понимании принципов управления жизненными циклами архитектурных ландшафтов и проектирования облачных приложений; проектировании высоконагруженных систем, в том числе платформ виртуализации.
Знание принципов построения облачных платформ |