BILLmanager поддерживает возможность настроить регламент ответа на запросы клиентов.
Регламент ответа — время, за которое сотрудник должен дать ответ на тикет. Время ответа может различаться в зависимости от отдела, характеристики клиента и других настроек.
Чтобы настроить правило регламента, перейдите в раздел Поддержка → Регламент → кнопка Создать:
Условие — выберите и настройте условие применения регламента. Может принимать значения:
Баланс клиента — регламент применяется к тикету, если баланс клиента соответствует указанным настройкам;
Без специальных условий — специальные условия не учитываются;
Время с даты регистрации клиента — регламент применяется к тикету, если дата регистрации клиента соответствует указанным настройкам;
Для запроса выбрана услуга — регламент применяется, если при создании тикета выбрана указанная услуга;
Определенный клиент — регламент действует на все тикеты указанного клиента;
Сумма расходов клиента — регламент применяется к тикету, если сумма расходов клиента соответствует указанным настройкам;
У клиента есть активная услуга — регламент применяется к тикету, если у клиента на аккаунте есть указанная услуга в статусе "Активен".
Провайдер — выберите провайдера, для которого использовать регламент.
Группа клиентов — выберите группу клиентов, для которой использовать регламент.
Характеристика клиентов — выберите, для каких клиентов использовать регламент. Чтобы задать характеристику клиенту, перейдите в раздел Клиенты → Клиенты → выберите клиента → кнопка Изменить. Поле может принимать значения:
обычный;
хороший;
конфликтный.
Приоритет запроса — выберите при каком приоритете запроса использовать регламент.
Отдел — выберите отдел, для тикетов которого использовать регламент.
Регламент ответа — установите время, которое отводится сотруднику для ответа на тикет. В зависимости от времени задержки ответа строки тикетов в таблице могут быть следующих цветов:
черный цвет — меньше 1 часа;
жёлтый цвет — меньше 24 часов;
красный цвет — больше 24 часов.
Переместить в начало очереди — активируйте опцию, чтобы перемещать тикет в начало очереди.
Все активные тикеты в разделе Поддержка → Запросы сортируются и выстраиваются в очередь. Позиция тикета в очереди зависит от регламента ответа и времени, оставшегося на ответ. Очередь используется для упорядочивания обработки запросов. Решение запросов должно происходить не в произвольном порядке, а в порядке очереди. Это позволяет сотрудникам в первую очередь обрабатывать наиболее важные тикеты.
Поле Очередь отображает номер тикета в очереди. Поле Осталось отображает количество оставшегося времени до истечения установленного регламента. В поле используется цветовое кодирование:
если осталось менее 30% отведенного регламентом времени, то время отмечается оранжевым цветом;
если время истекло, то время отмечается красным цветом.
