По умолчанию с клиента не взимается плата за обращение в центр поддержки. В BILLmanager вы можете сделать услуги поддержки платными для клиентов. Для этого в платформе предусмотрено два варианта:

  • поддержка по предоплаченным или выделенным обращениям (инцидентам);
  • прямое списание средств со счёта клиента непосредственно за обращение.

Поддержка по обращениям 

Поддержка по обращениям используется для платной или частично платной схемы поддержки. Вы можете сделать обращения в одни отделы поддержки платными и бесплатными в другие. Чтобы обращение в отдел было платным, перейдите в раздел Провайдер → Отделы → выберите отдел → кнопка Изменить → включите опцию Списывать обращения.

Обращения могут быть начислены следующими способами:

  • автоматически при наступлении определённых событий:
    • регистрация клиента;
    • совершение первого платежа;
    • первое списание средств со счёта клиента;
    • внесение определённой суммы на лицевой счёт для оплаты услуг или авансом;
  • при покупке обращений;
  • вручную.

Автоматическое начисление обращений

Автоматически начисленные обращения бессрочные, клиент может использовать их в любое время.

Чтобы настроить автоматическое начисление обращений:

  1. Перейдите в раздел Провайдеры → Провайдер → выберите провайдера → кнопка Изменить.
  2. Включите в блоке Настройка учёта обращений в поддержку опцию Платные обращения:
    1. Количество новым клиентам — количество обращений, добавляемое клиенту непосредственно после регистрации или подключения к провайдеру.
    2. Количество за первый платеж — количество обращений, добавляемое клиенту по факту зачисления либо условного зачисления первого платежа, привязанного к лицевому счету у провайдера. При изменении статуса платежа на "Новый", инциденты снимаются и могут быть начислены за другой платеж.
    3. Количество за первое списание — количество обращений, добавляемое клиенту по факту первого списания средств с лицевого счета у провайдера.
    4. Количество при оплате и Сумма пополнения — количество обращений, начисляемое за пополнение баланса счета. Обращения добавляются кратно значению, указанному в поле Сумма пополнения. Не учтенный остаток от суммы платежа запоминается и учитывается при следующей оплате. При изменении статуса платежа на "Новый", обращения снимаются.
    5. Разрешить превышение — активируйте опцию, чтобы разрешить сотрудникам провайдера списывать с клиента обращения "в долг". Если клиент превысил лимит доступных обращений, он не может писать сообщения в службу поддержки до погашения долга по обращениям.

Настройка поддержки по обращениям

Настройте тарифный план:

  1. Перейдите в раздел Продукты → Типы продуктов → Поддержка по обращениям → кнопка Изменить:
    1. Включите в разделе Доступные периоды оплаты период Единоразово.
    2. Нажмите Ok.
  2. Перейдите в раздел Продукты → Тарифные планы → кнопка Создать:
    1. Выберите тип продукта Поддержка по обращениям.
    2. Установите в блоке Цены за период стоимость в поле Единоразово, другие доступные периоды заказа отключите.
    3. Настройте остальные параметры тарифного плана. Подробнее см. в Создание и настройка тарифа.

Отредактируйте содержание тарифа:

  1. Перейдите в раздел Продукты → Тарифные планы → выберите созданный тариф → кнопка Конфиг.
  2. Выберите Обращение в поддержку и нажмите кнопку Изменить:
    1. Тип значения — выберите "Целое число".
    2. Тип шкалы значений — выберите "По пакетам значений".
    3. Изменение ресурса после заказа — выберите "Только повышение".
    4. Включено в тариф — установите нужное количество обращений.
    5. Нажмите Ok.

Установите в настройках провайдера автоподключение поддержки по обращениям:

  1. Перейдите в раздел Провайдер → Провайдеры → выберите провайдера → кнопка Изменить:
  2. В блоке настроек Автоподключение услуг включите опцию Подключать клиентам услугу:
    1. Тариф — выберите созданный ранее тариф для типа продукта "Поддержка по обращениям".
    2. Период — выберите "Вечный".
    3. Нажмите Ok.

Продажа обращений

Чтобы настроить продажу обращений в поддержку, создайте один или несколько тарифных планов с типом продукта Поддержка по обращениям:

  1. Перейдите в раздел Продукты → Типы продуктов → Поддержка по обращениям → кнопка Изменить:
    1. Включите в блоке Доступные периоды оплаты период:
      • Единоразово — это бессрочный период. Клиенту будут начисляться бессрочные обращения, количество которых может регулироваться вручную. При использовании бессрочного периода заказа рекомендуем в содержании тарифа для ресурса выбрать Тип шкалы значений — По пакетам значений. При такой настройке клиенты смогут только докупать обращения и не смогут отказываться от них. 

      • Периоды, кратные месяцу (месяц, пол года, год и т.д.). Обращения будут начисляться в размере заказанного количества на каждый месяц заказа услуги. Неиспользованные обращения "сгорают" по истечении периода заказа услуги.
        Например, клиент заказывает услугу "Платная поддержка" на три месяца 11 апреля. Согласно тарифу, услуга предоставляет 10 обращений. После покупки, клиенту будет предоставлено 10 обращений на срок с 11 апреля по 10 мая, 10 обращений на срок с 11 мая по 10 июня и 10 обращений на срок с 11 июня по 10 июля.

        Обратите внимание!

        Не допускается использование ежедневного и триального периода заказа для платной поддержки.

    2. Нажмите Ok.
  2. Перейдите в раздел Продукты → Тарифные планы → кнопка Создать:
    1. Выберите тип продукта Поддержка по обращениям.
    2. Установите Цены за период. Вы можете отключить неактуальные периоды заказа.
    3. Настройте остальные параметры тарифного плана. Подробнее см. в Создание и настройка тарифа.

В рамках одного тарифного плана возможно использовать разные периоды заказа. В этом случае, с продлением услуги на вечный период клиенту будут начислены бессрочные обращения. Неиспользованные сгораемые обращения будут доступны клиенту до окончания срока их действия.

Чтобы указать количество обращений, которые включены в тариф, перейдите в раздел Продукты → Тарифные планы → выберите тариф → кнопка Конфиг. → выберите ресурс Обращение в поддержку → кнопка Изменить. Вы можете указать количество обращений в блоке Ограничения тарифа.

Ручное начисление обращений

Чтобы изменить количество обращений, перейдите в раздел Клиенты → Клиенты → выберите клиента → кнопка Счета → выберите счёт → кнопка Изменить:

  • Использование обращений в поддержку — суммарное количество бессрочных обращений, которое использовал клиент за все время.
  • Максимальное использование обращений в поддержку клиентом — лимит использования обращений в поддержку клиентом за все время.

Списание и возврат обращений

Обращения списываются автоматически при создании запроса в отдел, у которого включена платная поддержка. При списании в тикете появляется системное сообщение:

Чтобы настроить списание обращений при передаче запроса в определённый отдел, перейдите в раздел Провайдер → Отделы → Изменить и включите опцию Списывать обращения.

Обратите внимание!

Опция Списывать обращения будет недоступна, если поддержка по обращениям не настроена.

В первую очередь списываются обращения с ограниченным временем действия. Если таких нет, то используются бессрочные обращения.

Сотрудники имеют возможность регулировать количество обращений, затраченных на решение тикета с помощью поля :


Значение поля  указывает на количество обращений, списанных за решение тикета. Уменьшение значения поля приводит к возврату обращений клиенту, увеличение — к дополнительному списанию. 

Списание средств за тикет

Чтобы списать средства сразу из тикета, включите опцию Показать дополнительные поля → Списать со счета → укажите сумму списания в валюте провайдера.

Списание производится по нажатию любой из кнопок Сохранить параметры, Отправить сообщение или Ок. Средства списываются без учёта скидок в указанном размере. Если указанная сумма превышает баланс клиента, средства будут списаны в долг.

По факту списания средств в тикет добавляется информационное сообщение:

В разделе Финансы → Расходы создаётся расход на списанную сумму:

Чтобы вернуть средства на счёт клиента удалите или измените расход.