Нарушения в BILLmanager — инструмент для предупреждения клиента о том, что он нарушает политику использования услуг. Каждое нарушение сопровождается открытием запроса для общения с клиентом. При создании нового нарушения провайдер пишет первое сообщение в запрос, указывает срок устранения нарушения и автоматическое действие по истечении этого срока. За нарушения клиента можно начислять штрафные баллы. Когда суммарное количество баллов нарушений клиента превысит допустимое значение, он не сможет пользоваться купленными услугами и заказывать новые. 

Учёт баллов нарушений по умолчанию отключён. Чтобы его включить, перейдите в раздел Провайдер → Глобальные настройки. Подробнее см. в разделе текущей статьи Баллы нарушений.

Баллы нарушений

Чтобы оценить серьёзность нарушения правил вашей компании, используйте баллы нарушений. Их количество уникально для каждого клиента. Баллы добавляют сотрудники провайдера при регистрации нового нарушения клиента. Когда количество баллов превысит допустимое значение, BILLmanager автоматически остановит все услуги клиента, назначит им статус "Остановлен за нарушение" и запретит заказ новых.

Чтобы включить учёт баллов нарушений, перейдите в раздел Провайдер → Глобальные настройки → блок Настройка технической поддержки:

  1. Активируйте опцию Вести учёт баллов нарушений. 
  2. Заблокировать услуги при достижении — укажите допустимое количество баллов нарушения, по достижении которого у клиента будут остановлены услуги и запрет на заказ новых.
  3. Нажмите Ok. Откроется форма для выбора политики учёта баллов. 
  4. Выберите правило расчёта количества баллов для существующих клиентов:
    • Не выполнять никаких действий — накопленные баллы клиентов не изменятся. Если клиент превысил допустимое значение, то будут остановлены все его услуги и доступ к заказу новых.
    • Сбросить количество штрафных баллов в 0 — накопленные баллы клиентов изменятся на 0.
    • Рассчитать количество штрафных баллов по имеющимся нарушениям — накопленные баллы каждого клиента заменяются на сумму баллов за все его нарушения за всё время.
    • Рассчитать количество штрафных баллов по имеющимся нарушениям и применить штрафные санкции при достижении указанных лимитов — накопленные баллы каждого клиента заменяются на сумму баллов за все его нарушения за всё время. Если это значение превышает допустимое, то будут остановлены все услуги клиента и доступ к заказу новых.
  5. Нажмите Ok, чтобы сохранить настройки.

Чтобы уменьшить количество баллов нарушений, перейдите в раздел Клиенты → Клиенты → выберите клиента → кнопка Изменить → отредактируйте количество Баллов нарушений. Если после редактирования количество баллов выше допустимого значения, то BILLmanager остановит все услуги клиента и запретит доступ к заказу новых. 

Как зафиксировать нарушение

Если после создания нарушения суммарное количество баллов превысит допустимое значение, то BILLmanager запустит процесс остановки услуг клиента.

Если вы добавляете нарушение без штрафных баллов, но их суммарное количество уже превышает допустимое значение, то будет запущен процесс остановки услуг. 

Чтобы зафиксировать нарушение, перейдите в раздел Поддержка → Список нарушений → кнопка Создать:

  1. Тема — укажите тему нарушения. С такой же темой будет создан новый запрос (тикет) для общения с клиентом.
  2. Клиент — выберите клиента, который нарушил политику вашей компании. 
  3. Количество баллов — укажите, сколько баллов начислить за нарушение. Если после регистрации нарушения суммарное количество баллов превысит допустимое значение, BILLmanager запустит процесс остановки услуг клиента сразу после нажатия Ok. 

  4. Действие — укажите действие, которое необходимо выполнить, если клиент не устранил нарушение до установленного срока.
    Если выбрано действие:

    • "Переместить запрос в активные" или "Остановить все услуги клиента", то укажите Дату и Время устранения нарушения. 

    • "Остановить выбранную услугу клиента", то укажите Услугу, Дату и Время устранения нарушения.

      Время выполнения действия не совпадает со Временем устранения нарушения. Подробнее см. в текущей статье в разделе Действие при нарушении.

  5. Отдел — выберите отдел, в который будет передан запрос при ответе клиента. 
  6. Сообщение — введите текст сообщения, которое будет отправлено клиенту.
  7. Комментарий — укажите заметку к нарушению. 
  8. Нажмите Ok. 

Действие при нарушении

Запуск действия

По умолчанию планировщик cron раз в час запускает задание abuse tasks. Оно ищет нарушения со статусом "Открыто" и сроком устранения меньше текущей даты на сервере. Если такие есть, то для них будет выполнено установленное действие. После первого выполнения действие изменяется на "Не выполнять никаких действий". 

Задание в cron

## BILLmanager process abuse tasks
20 * * * * /usr/local/mgr5/sbin/billmaintain --command abuse_task >/dev/null 2>&1
CODE

Автоматически действие выполняется только при запуске abuse tasks. Таким образом, время выполнения действия не совпадает со сроком устранения нарушения. Например, клиент совершил нарушение, за которое полагается остановить все активные услуги. Провайдер создаёт новое нарушение с действием "Остановить все услуги клиента" и сроком устранения до 10:00 15-го февраля. Если клиент не успеет исправить нарушение, то его услуги будут автоматически остановлены 15-го февраля в 10:20 т. к. по умолчанию abuse tasks запускается каждый час в 20 минут: 9:20, 10:20, 11:20 и т. д. 

Чтобы повысить частоту проверки открытых нарушений, измените задание в планировщике, например:

Проверка каждые полчаса

*/30 * * * * /usr/local/mgr5/sbin/billmaintain --command abuse_task >/dev/null 2>&1
CODE

Как отменить действие

Если клиент успел исправить нарушение в установленный срок, то вы можете отменить автоматическое действие, выбранное при создании нарушения. Для этого перейдите в раздел Поддержка → Список нарушений → выберите нарушение и нажмите Решено. 

Обратите внимание!

Штрафные баллы, которые начислены клиенту за нарушение, не будут списаны при нажатии на кнопку Решено. Чтобы уменьшить количество баллов нарушений, перейдите в раздел Клиенты → Клиенты → выберите клиента → кнопка Изменить → отредактируйте Баллы нарушений.

Автоматическая остановка услуг

Услуги, остановленные заданием abuse tasks, отмечены статусом "Остановлен за нарушение". Если при остановке услуги возникла проблема, то BILLmanager создаст задачу сотрудникам провайдера. Услуги клиента будут активны пока задача открыта.

Автоматическое возобновление услуг не предусмотрено. После устранения нарушения включите услуги клиентов вручную.

Уведомление об остановке услуг

Если для клиента открыто нарушение, то ему на email могут прийти уведомления:

  • о превышении максимально допустимого количества баллов нарушений — клиент превысил допустимое количество баллов нарушения. Дополнительно будет добавлено сообщение в запрос, открытый по нарушению;
  • о приближении срока устранения нарушения — клиент больше суток не отвечал в запрос, открытый по нарушению. Отправка повторяется раз в сутки;
  • о достижении предельного срока устранения нарушения — BILLmanager остановил одну или несколько услуг клиента, так как нарушение не устранено. Дополнительно будет добавлено сообщение в запрос, открытый по нарушению. 

BILLmanager отправляет уведомления на email и сообщения в запрос одновременно с запуском операции остановки услуги. Таким образом, клиент может получить уведомление об остановке услуги до её фактической остановки.

Чтобы отредактировать шаблоны уведомлений, перейдите в раздел Настройки → Шаблоны сообщений → выберите Email сообщения → Шаблоны → кнопка Изменить.