Модуль "Контроль качества" применяется для оценки ответов сотрудников на запросы клиентов и диалоги в чате.

Чтобы установить модуль, перейдите в раздел Интеграция → Модули → модуль Контроль качества → кнопка Установить.

Настройка условий отбора

Создайте выборку запросов или диалогов в чате в разделе Поддержка → Контроль качества → кнопка Создать:

  1. Наименование — укажите название выборки.
  2. Тип выборки — выберите, откуда будет собрана выборка:
    • чаты;
    • запросы.
  3. Список email — укажите список адресов, которые будут доступны при отправке оценённого запроса.

Система заполнит выборку автоматически. В выборку попадают запросы или чаты, которые подходят под определённые критерии.

Чтобы настроить условия отбора, перейдите в раздел Поддержка → Контроль качества → выделите выборку → кнопка Условия → кнопка Создать:

  1. Тип — выберите условие отбора клиентов. У каждого условия есть набор параметров.
  2. Укажите параметры выбранного условия.
  3. Группа условий — укажите группу, если требуется объединить условия. Условия в группе будут объединены оператором ИЛИ. Группы между собой связаны по оператору И. Например, в одной группе условия A, B и С, в другой группе условия D и E. Итоговое выражение для отбора будет - (A ИЛИ B ИЛИ С) И (D ИЛИ E). Вы можете создать условия без группы, тогда для попадания в выборку чаты или запросы должны соответствовать всем условиям вне групп.

Запросы повторно попадают в выборку, когда в них появляются новые сообщения. Автоматическое заполнение выборки реализовано с помощью планировщика заданий (cron).

Задание отбора

/usr/local/mgr5/sbin/billmaintain --command selecttickets
CODE

Виды условий

  • Клиенты — при проверке условия будут учтены запросы, которые созданы клиентами из списка. Укажите id клиентов через запятую.
  • Запросы после открытия услуги — при проверке условия будут учтены запросы пользователей с услугами определённого типа и тарифа, которые были созданы в указанный период с момента открытия услуги.
  • Дата создания запроса — при проверке условия будут учтены запросы, которые созданы в указанный период.
  • Сотрудник отложил запрос — при проверке условия будут учтены запросы, которые были отложены сотрудником. Вы можете указать отдел, в котором состоит сотрудник.
  • Сотрудники — при проверке условия будут учтены запросы, в которых отвечали указанные сотрудники.
  • Провайдер — при проверке условия будут учтены запросы, которые привязаны к указанным провайдерам.
  • Клиенту не понравился ответ — при проверке условия будут учтены запросы, в которых клиенты поставили отрицательную оценку на ответ сотрудника. Вы можете указать отдел, в котором состоит сотрудник.
  • Клиенту понравился ответ — при проверке условия будут учтены запросы, в которых клиенты поставили положительную оценку на ответ сотрудника. Вы можете указать отдел, в котором состоит сотрудник.
  • Теги запросов — при проверке условия будут учтены запросы, для которых проставлены указанные группы тегов и теги запросов.

Оценка ответов

Оценка ответов сотрудника происходит на форме просмотра элементов выборки: Поддержка → Контроль качества → выделить выборку → кнопка Просмотр → выделить запрос или чат → кнопка Оценить. Сотрудники поддержки, зашедшие под клиентом, не видят кнопки для оценки ответов.

В биллинговой платформе существует три типа оценок:

  • Оценка клиента — клиент оценивает сообщение сотрудника. Сотрудники провайдера не видят эти оценки, они отображаются только в модуле контроля качества.
    Оценка ответа клиентом

  • Оценка другого сотрудника — один сотрудник провайдера оценивает сообщение другого сотрудника. Для такой оценки обязательно оставляется комментарий. Оценка других сотрудников выполняется в разделе Запросы и Все запросы. Одно сообщение может иметь несколько оценок от разных сотрудников. Сотрудники провайдера не видят эти оценки. 
  • Оценка руководителя — руководитель сотрудника оценивает сообщение через модуль Контроль качества. Одно сообщение может иметь только одну оценку от руководителя. Такая оценка является общей для всех руководителей и видна в любой выборке запросов. 

Кнопка Удалить удаляет запрос из выборки, но не из системы — он будет доступен в разделе Запросы или Все запросы.